[克而瑞]融僑讓交付成新起點 服務(wù)“始終陪伴”

??導(dǎo) 語

??交付是一日之舉？貫穿交付前后的階段工作？還是延伸至居住的長期關(guān)懷？通過此次融僑的“交付后評估調(diào)研”，我們對交付力又有了新的理解。融僑詮釋的交付力不止在于標準化交付流程本身，更注重“交付是美好生活的新開始”，一方面重在持續(xù)貫穿的“始終陪伴”社區(qū)服務(wù)與社群運營，另一方面則做到“醫(yī)食住教，美好常新”等民生配套增值。

??文/ 克而瑞產(chǎn)品力研究中心

??交付大數(shù)據(jù)：當下房企交付力就是產(chǎn)品力、品牌力、信譽力。2022年上半年，融僑集團已超預(yù)期完成了全國6城多批次社區(qū)的如約交付，陪伴近3000戶業(yè)主喬遷新居。近期，融僑全國多地項目施工竣備及交付工作正穩(wěn)步推進中，覆蓋福州、上海、南京、鄭州、天津、武漢、廈門、龍巖上杭等地，于三、四季度交付戶數(shù)預(yù)計近萬套，全年預(yù)計保障交付面積約200萬方。如約交付、實景呈現(xiàn)是現(xiàn)階段對客戶及業(yè)主最硬核的保障。

??調(diào)研樣本：此次調(diào)研訪談對象來自于融僑全國福州、福清、合肥、武漢、太倉等多城10余名業(yè)主，包含交付已超5年以上的老業(yè)主、1-3年內(nèi)交付的新業(yè)主，戶型包含剛需、改善型；年齡層豐富：上至75歲的退休人群，下至30+的中青年。此次調(diào)研旨在通過對購房認知和入住體驗的對比，挖掘融僑交付力的差異化競爭優(yōu)勢，與交付后的社區(qū)運營及保值增值。

??從全行業(yè)來看，根據(jù)2022年上半年克而瑞研究中心的調(diào)研，客戶在交付過程中非常注重的三大要素是：開發(fā)商品牌實力、社區(qū)環(huán)境與物業(yè)服務(wù)、戶型設(shè)計。

??此次在對融僑業(yè)主進行“交付力后評估”的深訪過程中也再次印證了我們的調(diào)研結(jié)果，在購房之初，他們首先是對融僑實力的充分認可，其次是在戶型上的偏好；而在入住了1-2年后，他們越來越感受到物業(yè)服務(wù)的重要性和其所帶來的的附加值，物業(yè)服務(wù)的人性化和細節(jié)化為企業(yè)品牌帶來了更高的贊譽和忠誠，而品牌的夯實也成為了企業(yè)交付的保障，成就了實力的提升。

??融僑業(yè)主代表性觀點：

??口碑保障——客戶就認融僑品牌，家族親朋同住融僑社區(qū)，高比例老帶新

??——“融僑在福州深耕30多年了，我們在福州這邊很認可融僑這個品牌，不會有什么質(zhì)量問題，我父母住的也是融僑的房子，家里的親戚也都是買融僑的房子，融僑房子的品質(zhì)信得過。”

??——“我們是一家四代六口人，有老有少有小，在融僑住三套房子，跟樓上樓下鄰居也很好，就像一家人一樣?！?/p>

??——“我是做建筑的，看過融僑其他項目，它在福建省做的品質(zhì)是很不錯的，設(shè)計各方面都很好?！?/p>

??據(jù)企業(yè)方面統(tǒng)計，2022年上半年融僑在福建地區(qū)的老業(yè)主推薦及再購率近60%。

??戶型設(shè)計——不盲目標準化，因地制宜研讀客戶需求

??——“融僑的房子戶型很好，注重南北通風，交房的時候給了我一個很大的驚喜，就是棟距特別大，采光非常好，比當初看到的模型要大很多?！?/p>

??——“外來房企的那些戶型都是快餐式的，全國各地都一個樣，融僑的戶型就很懂當?shù)厝说纳盍晳T，大客廳、大陽臺，我們福清本地人都喜歡喝茶的，有個大陽臺可以在里面舒舒服服的曬太陽、喝茶?！?/p>

??——“當時買房對比過周邊的樓盤，隔壁有一個地鐵口的樓盤，同面積的戶型，它北面沒有窗，客廳整體看起來有些暗，不通風，雖然它玄關(guān)的私密性好一些，但我更看重我家房子南北的通透性，空氣對流好一些?！?/p>

??——“88㎡三房，太倉當?shù)睾苌龠@樣的戶型，我就是中意這個戶型，非常懂得我們剛需的訴求?！?/p>

??物業(yè)服務(wù)及社區(qū)運營——超出預(yù)期，服務(wù)細致，充滿了人性化關(guān)懷

??——“融僑的社區(qū)精神文明建設(shè)和藝術(shù)文化活動開展得很豐富，除了大節(jié)小節(jié)豐富的活動，還開展了十點鐘長者課堂、晨光少年運動、中秋百家宴、鄰里節(jié)這些較為固定的活動，讓業(yè)主們能積極融入社區(qū)。”

??——“融僑物業(yè)的服務(wù)總是能超出我的預(yù)期，明明不屬于物業(yè)分內(nèi)的事，他們也會主動來幫你做。尤其在很多細節(jié)方面，物業(yè)做的非常細致?！?/p>

??——“武漢疫情剛開始，一開始業(yè)主們恐慌情緒比較重，而物業(yè)團隊一直堅守在抗疫的一線，無私奉獻，不僅全方位的消毒、組織防疫工作，而且還能組織上門慰問困在社區(qū)的孤寡老人，為業(yè)主們配送物資，是一個很有戰(zhàn)斗力、有職業(yè)操守的團隊。

??——“裝修的時候要搬很多東西進來，到了大門口保安看見會主動幫忙搬上樓，不像其他小區(qū)，大件東西在門口停留一下，保安就會過來催趕。”

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??造城者融僑

??穩(wěn)健實力及民生配套是交付力保障

??融僑在其發(fā)源地福建省內(nèi)的品牌認知度高，緣于其在省內(nèi)大本營的深耕不輟。融僑不僅是當?shù)氐姆康禺a(chǎn)開發(fā)商，更是民生產(chǎn)業(yè)的建設(shè)者，在福建捐資參與建設(shè)了如洪寬工業(yè)村、元洪工業(yè)區(qū)、江陰港、金山大橋、江濱公園以及學(xué)校醫(yī)院等眾多基礎(chǔ)設(shè)施，為福建省的經(jīng)濟發(fā)展做出巨大貢獻。

??近年來，圍繞著與老百姓息息相關(guān)的“醫(yī)食住教”需求，融僑在福州持續(xù)開辦了藝術(shù)商業(yè)、酒店、國際教育、幼兒教育、母嬰護理、農(nóng)業(yè)體驗店、口腔醫(yī)療等豐富業(yè)態(tài)，在當?shù)叵M者的口碑影響力卓越，也為融僑社區(qū)周邊的健全配套加分增值。在對福州市民的隨機詢問中，當?shù)厝藥缀醵贾廊趦S中心、融僑外灘壹號商場、融僑皇冠酒店等商業(yè)地標，也有部分受訪業(yè)主孩子就讀于賽德文學(xué)校、融僑幼兒園、親子園等。

??而福清業(yè)主則對融僑為家鄉(xiāng)經(jīng)濟做出的貢獻更為認可。我們在深訪中了解到，福清的80后客戶，在孩童時期基本上就已經(jīng)接觸到了融僑，融僑創(chuàng)始人林文鏡先生上世紀90年代，在家鄉(xiāng)辦工業(yè)、開港口、修路建橋、興辦醫(yī)院、學(xué)校及教堂等長遠事業(yè)，傾注了心力和財力，因此融僑的情懷和品牌形象早已植入民眾心中，也促動了購房決策。

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??做“懂你”的家

??保證不同地域客戶的居住舒適度

??當問及產(chǎn)品時，“懂我”是受訪者提及最多的一個詞匯，這也是客戶在交付時可以獲得最佳體驗的加分項。融僑以居住舒適度為準繩，依據(jù)客戶居住的地域性生活方式進行產(chǎn)品打造與創(chuàng)新，實現(xiàn)如約甚至超預(yù)期交付。

??在社區(qū)公區(qū)氛圍營造上，各項目在共享空間、童樂氛圍和社區(qū)配套上多有創(chuàng)新。比如福州融僑外灘壹號，業(yè)主專享共享空間預(yù)約服務(wù)，未來可實現(xiàn)健身、游樂、商務(wù)洽談等工作、休閑一站式體驗。福清融僑園著利用樓棟架空層的有限空間，打造了有氧運動區(qū)、兒童游樂區(qū)等功能區(qū)，豐富社區(qū)生活體驗。廈門融僑鉑樾府配套了市場上少見的覆蓋全社區(qū)主動脈的風雨連廊，將海洋主題景觀園林串聯(lián)其中，配以奢尚生活會館，為業(yè)主提供了VIP茶藝會客廳、多功能健身中心、四點半學(xué)堂等品質(zhì)功能。

??戶型作為買房時的硬指標，融僑具有差異化競爭優(yōu)勢，客研、設(shè)計前置，根據(jù)區(qū)域客群偏好“一區(qū)一策”。雖然有些項目并沒有實景樣板房，客戶是通過模型、樓書了解房源信息，但融僑做到了“實物高于圖紙”，給客戶物超所值之感，為提升交付體驗加分。我們深訪的融僑業(yè)主時，南方業(yè)主多提到對于戶型里的大陽臺特別喜歡，陽臺一半贈送面積，讓他們感到性價比高，此外，喝茶、養(yǎng)花是當?shù)乜腿旱钠毡槠?，陽臺可以大大滿足他們的這類場景需求。

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??社區(qū)凍齡，增值保值

??成為融僑老社區(qū)顯著標簽

??走進擁有20年歷史的福州融僑錦江社區(qū)，林木繁茂，商業(yè)繁華，人車分流，隨處可見正在鍛煉的老人、玩耍的孩子、打招呼的鄰居，2020年開辦的錦江“長者食堂”、2021年發(fā)起的“十點鐘長者課堂”，皆入選了福州市“為民辦實事”項目。而一位福州觀邸的業(yè)主曬出了手機拍攝的夢幻“銀杏大道”，在小紅書上點贊過萬，這是已交付9年的福州融僑觀邸社區(qū)。

??在長久的居住過程中，已交付社區(qū)不可避免會產(chǎn)生建筑及硬件的老化，或功能規(guī)劃未能滿足新需求等問題。針對全國十余城已交付多年的社區(qū)，融僑物業(yè)每年皆投入專項資金開展“凍齡煥新”社區(qū)品質(zhì)提升行動，就在今年1-7月累計已完成50余項修繕、改造、更新舉措，讓社區(qū)煥發(fā)新活力，發(fā)生在業(yè)主身邊的一項項潛移默化的“微改造”，也為居住增添更多安全保障、便捷性及趣味性。

??基于社區(qū)的“凍齡煥新、常住常新”，自然讓融僑房在二手房交易上也有溢價表現(xiàn)。在訪談中，受訪業(yè)主也強調(diào)了更為現(xiàn)實的增值保值因素，“融僑的房子在二手市場更受青睞，往往高于周邊二手房的價格，不管是自住還是投資，融僑的房子會更保值。”由于一手房受制于備案價，價格與周邊競品基本持平，但是二手房市場融僑的房價處于價格第一梯隊，較同板塊其他房企相比高出15%，與老舊小區(qū)和公建房相比更是高出50%。融僑在大本營區(qū)域已經(jīng)具有一定的品牌溢價率。

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??“服務(wù)”是融僑的王牌

??入住前后細節(jié)不斷，黏性持久

??如果用一個詞來概括我們受訪客戶對融僑物業(yè)服務(wù)的整體感知，那就是“物超所值”。相對于統(tǒng)一標準化，融僑物業(yè)服務(wù)在主動、細節(jié)和人性化方面更能打動客戶。這些服務(wù)貫穿交付前后，從交付前便開始的活動營造，到交付時的“交房即辦證”，再到交付后“管家式服務(wù)”，融僑服務(wù)的“用心”一以貫之，這也是“為居者著想”的企業(yè)基因起到的作用。

??1.“大節(jié)小慶”社區(qū)活動貫穿交付前后，活動頻率高參與性強

??從營銷端到社區(qū)端，融僑貫穿交付前后的節(jié)日主題及常規(guī)社區(qū)活動豐富多彩，如520告白日為業(yè)主遞上熱騰騰的早餐；兒童節(jié)為小業(yè)主準備禮物與糖果；母親節(jié)為媽媽們送鮮花；高考月為考生營造安靜的備考環(huán)境，送上文具禮盒及金榜題名的祝福等，但細水長流式的常規(guī)社區(qū)活動亦能創(chuàng)造較高的客戶參與感，加深與客戶的黏性。

??居住近10年福州業(yè)主在訪談中特別提到了融僑常年支持的文藝活動，“在融僑的支持下，我們在社區(qū)成立了融僑家園文化藝術(shù)中心，成員都是融僑的業(yè)主，在融僑的仲夏夜晚會、中秋百家宴、社區(qū)鄰里節(jié)等常常都有固定演出?！编嵵菀晃蝗趦S業(yè)主告訴我們，“融僑的活動誠意滿滿，在我們買房后就組織了一次摘草莓的活動，玩兒的很開心，不像其他樓盤，交完錢就不管了。而且融僑的抽獎活動都是真實的，我一個朋友抽到了戴森的吹風機，我每次抽獎也都有保底獎品?！?br/>

??2.獨創(chuàng)始終陪伴計劃，“十點鐘長者課堂”與“晨光少年”參與火爆 

??除了常規(guī)的物業(yè)服務(wù)，融僑更致力于全國化社群品牌聯(lián)動，自2021年推出的“始終陪伴”計劃，圍繞“長幼”兩端—— “十點鐘長者課堂”、“晨光少年”社區(qū)體能晨訓(xùn)營兩大社群IP，覆蓋至福州、天津、武漢、成都、合肥、鄭州、廈門等14城，舉辦近百期活動，惠及數(shù)萬名融僑老少業(yè)主。

??3、“交房即辦證”等多條交付創(chuàng)新舉措實現(xiàn)“便民交付”

??融僑始終以客戶需求為先，積極嘗試多種方式實現(xiàn)“便民交付”。例如福清融僑園著在5月27日-29日如約交付，并成為融僑首批“交房即可辦證”社區(qū)。交付現(xiàn)場，部分融僑業(yè)主們同時領(lǐng)取了新房鑰匙和不動產(chǎn)權(quán)證書，實現(xiàn)交房和領(lǐng)證零時差、零等待的“無縫銜接”。“交付即辦證”一方面得益于融僑與政府部門深入配合，通過提前介入、并行辦理等跟蹤指導(dǎo)措施；一方面也展現(xiàn)了融僑品質(zhì)經(jīng)得起檢驗，達到各項建設(shè)手續(xù)、竣工材料前置完成的標準。

??又如，今年3月起，融僑外灘壹號啟動VIP預(yù)約制專客交房接待，每日僅接待數(shù)組業(yè)主家庭，定制全流程專屬交付服務(wù)，為業(yè)主帶來完美的交付體驗。在服務(wù)方面提供專屬特全天候24小時【至臻白金管家】，負責人來自三軍儀仗隊的【專屬安全衛(wèi)士】，15分鐘快速響應(yīng)式【至臻無憂工程團隊】。再如廈門融僑鉑樾府在首期交付前，得知部分小業(yè)主有緊急入學(xué)的需求，項目為70余組業(yè)主提前辦理落戶手續(xù)，解決小業(yè)主入學(xué)難題受到業(yè)主好評。

??4.交付后主動、細節(jié)化物業(yè)服務(wù)超出客戶預(yù)期

??與同一板塊內(nèi)其他樓盤相比，融僑的物業(yè)費屬于偏高的一檔，如福清市融僑樓盤的物業(yè)費超2元/㎡/月。即使融僑物業(yè)費相對較高，但接受我們深訪的客戶仍覺得物有所值。而且超過半數(shù)客戶愿意在年初繳納整年的物業(yè)費，通過我們對客戶的深訪不難發(fā)現(xiàn)，主動、細節(jié)、浸潤式的服務(wù)，是最能提高美譽的服務(wù)。

??首先，物業(yè)團隊酒店式服務(wù)，配置相對年輕化，微笑熱情是基本服務(wù)禮節(jié)。“從門口進來，保安有男有女，都比較年輕，笑容有很多，很多社區(qū)是做不到這點的?！?/p>

??其次，物業(yè)管家及時響應(yīng)，主動服務(wù)解決業(yè)主偶發(fā)性問題?！拔飿I(yè)管家特別好，有什么事情我給他一個電話，他馬上會安排人過來。甚至是不在物業(yè)該做的范圍內(nèi)，他都會去做。不像某些樓盤的物業(yè)，愛理不理。我愛種花草，有一次買多肉，十幾棵都打包在了一個大箱子里。但那個箱子是用木架打包的，就釘死了，自己開不了。我原來的想法是打給物業(yè)，讓他們幫忙找人過來，給工時費去撬開這個木箱，然后物業(yè)那邊自己派了人過來，忙了半天撬開箱子，還幫我整理好垃圾，沒收任何費用。”

??最后，重視細節(jié)問題，服務(wù)追求細致化?！皥@林景觀的維護很好。最近這邊的天氣有些干，林木會出現(xiàn)死亡的情況，物業(yè)這邊會及時掛上一個牌子，寫著苗木在更換中。融僑的物業(yè)在這種不起眼的小細節(jié)上也很用心，我覺得是很可以的?！?/p>

??結(jié)語

??融僑的交付力不只是交付時產(chǎn)品力的兌現(xiàn)，更包含了交付后服務(wù)力的接續(xù)。從融僑最初的“為居者著想，為后代留鑒”品質(zhì)理念，到新一代 “醫(yī)食住教，美好生活在融僑”的民生大服務(wù)理念，從而給業(yè)主帶來超預(yù)期的居住、消費和服務(wù)體驗，贏得客戶贊譽和口碑傳播。