馮進：標準化、專業(yè)化、親情化虛擬養(yǎng)老服務的探索

蘭州民召物業(yè)集團 馮進

  馮進：各位嘉賓、各位專家大家下午好！非常榮幸能夠參加今天盛會，本來今天發(fā)言是集團董事長楊民召，因為臨時有工作不能到場，深表遷移，特別委托我發(fā)言，如有不道之處請各位專家批評指正。

  我今天主要通過集團開展的虛擬養(yǎng)老業(yè)務給大家做介紹。我們蘭州民召集團以物業(yè)為主的民營企業(yè)，成立1995年，從成立16個人發(fā)展到現(xiàn)在，成為18壓子公司、3600名員工大型物業(yè)集團。我們涉足行業(yè)物業(yè)、家政、餐飲、綠化、清洗等。我們發(fā)展這15年也獲得社會各界的認可和好評，各種榮譽掛滿企業(yè)墻，也是對我們工作的肯定。

  說到企業(yè)發(fā)展，不得不提我們企業(yè)領軍人物楊民召，他是集團董事長，作為曾經(jīng)下崗工人，數(shù)年前帶領和他同樣經(jīng)歷16名下崗職工開始艱辛的創(chuàng)業(yè)之路，15年率領3600名并列蘭州服務行業(yè)前列。他的付出獲得社會認可，先后獲得五一勞動獎章等國家榮譽。

  15年發(fā)展我們民召集團積淀自己的企業(yè)文化，運用辛勤汗水、創(chuàng)造美好家園。物業(yè)是我們民召集團主業(yè)，發(fā)展物業(yè)十分注重依托物業(yè)其他民生項目的開展，經(jīng)過十多年拓展，虛擬養(yǎng)老服務成為集團旗下又一個產(chǎn)業(yè)，并成為轉型發(fā)展開拓思路。這是我們蘭州市虛擬養(yǎng)老院，是區(qū)委、區(qū)政府為有效應對迅猛到來的銀發(fā)浪，于2009年12月率先建成政府主導、市場運作、社會參與的新型養(yǎng)老服務機構，虛擬養(yǎng)老通過一部熱線電話、一個指揮平臺、一批加盟企業(yè)的有機結合，緩解老人離開家后面對陌生環(huán)境的不適應，滿足老年人足不出戶享受專業(yè)化、標準化服務的愿望。

  我們旗下家政公司成為虛擬養(yǎng)老首批企業(yè)，家政綜合服務成立于2008年12月，09年12月成功加盟虛擬養(yǎng)老院，積極探索沒有圍墻的虛擬養(yǎng)老服務，為老人提供多層次、多方面、多樣化個性向服務。2008年公司建立初期，為了整合資源打造96965服務信息平臺，以及蘭州家政服務網(wǎng)，通過網(wǎng)絡建立整合家政服務內容、擴充家政服務項目，使廣大市民只要有家政需求，撥打我們電話點單就可以得到相關的服務?，F(xiàn)在家政公司服務全蘭州1700多戶轄區(qū)老人，把老人分ABCD類別，A無子女生活有困難，B對國家有重大貢獻，C正常退休的老人，D殘疾老人。分門別類分戶上門進行服務，我們服務包括生活照料、心理慰藉等涉及老人居家養(yǎng)老各方方面。

  所有老人撥打96965恩信息服務熱線提出服務需求，信息平臺工作人員向服務門店家政服務人員發(fā)出服務指令，服務人員30分鐘到達家里服務。服務學人到服務跟蹤、服務品加、質量回訪、再到服務統(tǒng)計、費用結算、整個工作流程由信息指揮平臺完成，這個平臺被老人稱為沒有圍墻的養(yǎng)老院，虛擬養(yǎng)老由此而來。

  整個服務系統(tǒng)第二大就是實體家政服務門店，我們提出30分鐘服務商圈服務承諾，在蘭州市建立51個實體門店，統(tǒng)一門店標識、統(tǒng)一服務品質，提供全方位的家政服務內容。而且我們公開服務承諾標準、公開家政服務人員所有工作職責，一便于工作人員操作、二便于所有受眾對我們工作監(jiān)督。當然為了提高我們家政服務人員服務質量，我們集團旗下家政培訓學校在師資方面對于虛擬養(yǎng)老極大的支持。定期對家政人員開展各種類型、不同培訓，鞏固他們服務技能、提高服務質量。不定期開展各類考核，督促員工不忘提升工作水平。我們有實操服務培訓場地，把虛擬養(yǎng)老分八大塊，對家政人員進行實操演練，上下兩張圖對不同類別家政人員考核。

  當然在上述系統(tǒng)之外，我們集團旗下兩家酒店也加盟我們虛擬養(yǎng)老服務，成為我們虛擬養(yǎng)老餐廳的兩家加盟企業(yè)，這兩家酒店可以為老人提供每天中午六元老人餐服務，包括一葷兩素一主食一湯，而且我們開辦初期街道只有90來戶老人吃，短短兩個月時間酒店達到400多人用餐，每天中午十一點到十二點半開兩頓餐才能滿足服務。這是我們老人用餐的圖片。這是習近平總書記2013年2月份到甘肅視察，了解虛擬養(yǎng)老項目，特意提出對虛擬養(yǎng)老餐廳參觀，他參觀整個工作流程，而且親自給老人端飯，了解我們服務之后，也對我們虛擬養(yǎng)老給予充分肯定和高度評價，而且親情給老人拜年。

  這兩張圖片能看到，這是我們工作人員在給老人提供服務的場景，三無老人家庭非常困難，無論有錢沒錢，所有家政人員都以熱情、真誠的心提供全方位的服務。這個家政人員是王賈成也是標桿，他服務老人四年，直把老人養(yǎng)老送終，老人臨終都是拉著他手過去，他的事跡感動我們大家，成為城關區(qū)十大職業(yè)道德標兵。

  開展虛擬養(yǎng)老同時，為了活躍轄區(qū)之內老人文化活動，開展夕陽紅老人書畫展，開辦敬老演出，也是老人非常樂意參與我們活動當中來。我們服務也受到業(yè)主認可和好評，旌旗已經(jīng)掛滿我們集團樓面，我們職工點點滴滴付出都是有回報的。這張圖片是我們央視著名主持人水均益，目前也是城關區(qū)虛擬養(yǎng)老院形象代言，作為代言人對這個項目非常慎重，親自到甘肅蘭州，尤其到我們集團平臺進行考察，經(jīng)過他的了解和考察之后，水均益當時跟我說我的父母半年在北京、半年在蘭州，當他們不在我父母的時候，我很放心把父母交給虛擬養(yǎng)老院，我很放心，作為代言這個項目也是非常自豪。

  當前我國已經(jīng)進入人口老齡化加快發(fā)展階段，積極應對人口老齡化加快發(fā)展社會養(yǎng)老服務業(yè)，不斷滿足老年人持續(xù)增長養(yǎng)老服務需求，也是我們健成小康社會緊迫任務。作為正在從事民營企業(yè)，我們將為為老服務征程中不斷前行，我們計劃從三個方面開拓我們服務內容：

  1、資源整合推動蘭州養(yǎng)老業(yè)發(fā)展。在經(jīng)過虛擬養(yǎng)老院四年多運行，蘭州市政府、民政局等部門，進一步規(guī)范蘭州虛擬院發(fā)展，挑選一家實力企業(yè)獨立運作的模式，三為家政公司最大的虛擬養(yǎng)老院，配合政府做虛擬養(yǎng)老服務。

  2、開展老人電子商務，目前網(wǎng)絡購物不僅僅年輕人代名詞，越來越多銀發(fā)族開始追求網(wǎng)購的時尚，比如超級市場沉重物品對于老年人絕對是苦差事，而且人山人海老年人不便于穿梭，相反網(wǎng)上東西包羅萬象，輕輕一點就能送貨上門。我們集團完善虛擬向服務同時，準備積極開展例如網(wǎng)絡購物、便民服務末端配送業(yè)務，把老人電子商務納入發(fā)展項目當中，考慮大多數(shù)老年人沒有使用信用卡情況，學習支付寶和財富通有困難，計劃推出網(wǎng)上選擇、電話訂購、送貨上門等服務，有條件社區(qū)建立實體小型服務門店，將老年人經(jīng)常購買的商店，比如大米、油放在門店銷售，便于老人直接選擇。也希望老人順利完成電子購物開啟新的消費天地。

  3、開展老人金融服務。在這里先給大家舉一個例子，順德老婆婆把40多萬現(xiàn)金藏在自家柜子，沒有想到被白蟻蛀了。很多人懂得把錢存在銀行更方便，而且保值增值，但是老年人為什么不這樣做？歸根結底老年人去銀行不方便，希望自己養(yǎng)老金保值增值意愿越來越強烈，老年人金融產(chǎn)品偏好保障性放在收益性前邊，處于疾病、家庭意外支出考慮需要保證資金流動性，理財知識、金融防詐騙等。我們民召集團自2010年開始，涉足金融行業(yè)，面對數(shù)量增加的業(yè)主，我們集團有計劃將金融服務納入為老服務中。

  今后我們將以更完善的服務方式、更全面的服務向、更精湛的服務質量做好現(xiàn)代養(yǎng)老服務業(yè)，替老人面排憂解難、管理好財富、為幸福生活加分，謝謝大家！