??在城市生活中，每個(gè)人都會(huì)遇到各種各樣的社區(qū)問(wèn)題。

??克而瑞物管對(duì)某一線城市的2023年住宅小區(qū)工單梳理中發(fā)現(xiàn)，針對(duì)社區(qū)管理關(guān)鍵問(wèn)題的解決率僅達(dá)到30%。也就是說(shuō)，有近七成社區(qū)管理難題仍未找到有效解決方案。

??社區(qū)問(wèn)題的形成并非單一因素或一方責(zé)任所致，而是多方責(zé)任共織的結(jié)果。

??這些問(wèn)題有沒(méi)有解決辦法？解決目前社區(qū)中存在的問(wèn)題乃至構(gòu)建社區(qū)治理的一種新生態(tài)，是個(gè)系統(tǒng)工程，本文將從組織、制度、效率、意識(shí)四個(gè)層面深度剖析社區(qū)治理問(wèn)題如何破局。

??社區(qū)問(wèn)題治理有著較大的復(fù)雜性與困難度。

??據(jù)克而瑞物管調(diào)研，某一線城市2023年住宅小區(qū)工單中，社區(qū)管理關(guān)鍵問(wèn)題仍有70%仍未解決。特別是無(wú)繩遛狗管理、公共區(qū)域亂擺放等方面，問(wèn)題的嚴(yán)重性和復(fù)雜性尤為凸顯。而部分問(wèn)題更觸及居民的人身安全，由此引發(fā)的意外事件更是屢見(jiàn)不鮮。

??1、物業(yè)之苦：責(zé)難分、事難做、錢(qián)難收

??物業(yè)公司在社區(qū)管理中扮演著至關(guān)重要的角色，負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)的日常運(yùn)營(yíng)、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生等，但常遭遇兩難處境。

??（1）物業(yè)公司無(wú)權(quán)執(zhí)法或超服務(wù)范疇

??一方面，居民期望物業(yè)萬(wàn)  能，解決包括非服務(wù)范圍內(nèi)的各種問(wèn)題；另一方面，物業(yè)受限于法律權(quán)限，無(wú)執(zhí)法能力，對(duì)諸如違規(guī)停車(chē)、違章搭建等僅能勸導(dǎo)協(xié)調(diào)，難有實(shí)效。

??物業(yè)的服務(wù)范疇通常由物業(yè)服務(wù)合同明確，超出此范圍的事務(wù)并不屬于其職責(zé)所在。在缺乏有效激勵(lì)和明確指導(dǎo)的情況下，物業(yè)企業(yè)可能會(huì)傾向于回避這些難題。

??（2）擔(dān)心與業(yè)主沖突影響收繳率滿意度

??在物業(yè)管理的評(píng)價(jià)體系中，業(yè)主滿意度與物業(yè)費(fèi)收繳率被視為兩大核心關(guān)注指標(biāo)。

??然而，在克而瑞物管調(diào)研顯示，近兩年住宅物業(yè)的整體滿意度持續(xù)下行，不同類(lèi)型企業(yè)的收繳率亦有所下滑，這無(wú)疑給物業(yè)帶來(lái)了雙重壓力。 

??在此形勢(shì)下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方面積極追求服務(wù)質(zhì)量提升，即使面對(duì)不在職責(zé)之內(nèi)但力所能及的事務(wù)，仍?xún)A向于“能幫則幫”盡力而為。與此同時(shí)，則盡量避免與業(yè)主發(fā)生直接沖突，如對(duì)樓道公區(qū)雜物堆放等現(xiàn)象選擇忽視或僅以勸阻為主，未采取上報(bào)相關(guān)部門(mén)等實(shí)質(zhì)性措施，因?yàn)槊恳淮蔚牟粷M都可能轉(zhuǎn)化為收繳率的降低，進(jìn)而影響物業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)。

??（3）物業(yè)費(fèi)欠繳維權(quán)耗時(shí)耗力間接導(dǎo)致服務(wù)松懈

??面對(duì)業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的棘手情況，物業(yè)企業(yè)雖依法享有追索權(quán)，實(shí)際維權(quán)亦并非易事。

??一方面，鑒于服務(wù)品質(zhì)評(píng)估主觀性強(qiáng)且確存履約灰色地帶問(wèn)題，物業(yè)通常不愿采取法律手段，轉(zhuǎn)而采用較為緩和的激勵(lì)措施，如繳費(fèi)贈(zèng)送禮品，以期提高收繳率。

??另一方面，正式的維權(quán)途徑耗時(shí)耗力，涵蓋復(fù)雜的賬目審計(jì)、通知、協(xié)商過(guò)程，乃至可能長(zhǎng)達(dá)6至12個(gè)月的民事訴訟周期，這一系列動(dòng)作都將極大地分散物業(yè)的管理精力與資源。此外，欠費(fèi)問(wèn)題還可能導(dǎo)致物業(yè)與業(yè)主之間的信任危機(jī)，形成惡性循環(huán)。

??2、監(jiān)管之難：資源緊、廉正難、考核缺

??社區(qū)的良好運(yùn)行與問(wèn)題解決，離不開(kāi)監(jiān)管層的指導(dǎo)與管理。往往現(xiàn)實(shí)情況是，監(jiān)管方面臨資源人力分配有限，無(wú)暇及時(shí)監(jiān)管處罰，且存在“懶政”和“鉆空子”的行為。

??在本文中，監(jiān)管方主要指居委、街道、公安部門(mén)、消防部門(mén)、業(yè)委會(huì)等一類(lèi)主體。在社區(qū)管理與服務(wù)的實(shí)踐中，監(jiān)管資源和人力分配的有限性常常成為一個(gè)顯著的挑戰(zhàn)。

??此外，監(jiān)管效率的低下還可能導(dǎo)致問(wèn)題的累積與惡化。當(dāng)違規(guī)行為不能被迅速發(fā)現(xiàn)并糾正時(shí)，一方面，違規(guī)者可能因未受到即時(shí)的反饋和懲罰而繼續(xù)其行為，導(dǎo)致違規(guī)現(xiàn)象蔓延；另一方面，其他居民看到違規(guī)行為未得到有效遏制，可能會(huì)效仿或失去對(duì)社區(qū)管理制度的信任，形成不良循環(huán)。

??社區(qū)治理監(jiān)管人員而言，普遍存在“事后追責(zé)”重于“事前嚴(yán)防”的問(wèn)題，被動(dòng)式管理普遍。另外，少數(shù)公職人員不廉正導(dǎo)致監(jiān)管不嚴(yán)“鉆空子”。

??3、業(yè)主之困：參與低、不滿多、懲罰小

??業(yè)主是社區(qū)的核心構(gòu)成，解決社區(qū)問(wèn)題離不開(kāi)業(yè)主的親身參與和大力支持。但現(xiàn)實(shí)情況卻面臨三大難題，首先，業(yè)主參與少或配合低，信息接收有誤差，其次，業(yè)主不滿情緒多，投訴遇“踢皮球”解決不力，與此同時(shí)，懲罰力度小助長(zhǎng)僥幸心理及違規(guī)行為，比如違規(guī)行為的普遍性可能讓遵規(guī)業(yè)主感到不公，形成“破窗效應(yīng)”。而隨著違規(guī)行為的增多，物業(yè)或社區(qū)管理者在處理這些問(wèn)題時(shí)面臨的挑戰(zhàn)進(jìn)一步增大。

??解決目前社區(qū)中存在的問(wèn)題乃至構(gòu)建社區(qū)治理的一種新生態(tài)，是個(gè)系統(tǒng)工程。我們將從組織、制度、效率、意識(shí)四個(gè)層面來(lái)解析，希望能在千絲萬(wàn)縷中找到破解難題的路徑。

??1、組織層面：強(qiáng)化權(quán)責(zé)清晰一致，引入黨建紐帶

??（1）試點(diǎn)“執(zhí)法下沉”解決人員不到位、不及時(shí)

??一些地方正在探索“執(zhí)法下沉”的新模式，福建泉州將查處部分消防安全違法行為賦權(quán)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）實(shí)施消防行政處罰，深化基層消防安全治理，提高了執(zhí)法效率等等。通過(guò)“小網(wǎng)格”助力“大安全”，如發(fā)揮基層網(wǎng)格員在消防隱患排查和宣傳教育中的主力軍作用，構(gòu)建了基層消防工作新格局。 

??（2）發(fā)揮黨支部/志愿者橋梁紐帶作用化解沖突

??其一，在無(wú)明確權(quán)責(zé)對(duì)應(yīng)下，黨組織可作為牽頭方組織部分社區(qū)問(wèn)題推進(jìn)。其二，面對(duì)小區(qū)內(nèi)的不文明行為，黨支部和志愿者們以柔性勸導(dǎo)的方式，更易取得業(yè)主的支持與理解。有效地減少物業(yè)與業(yè)主之間的對(duì)立情緒，促進(jìn)了社區(qū)內(nèi)部的和諧共處。

??（3）“組織責(zé)任圖”厘清公示，強(qiáng)化邊界權(quán)責(zé)

??如寧波市在2018年已建立住宅小區(qū)行政執(zhí)法清單制度，執(zhí)法清單明確了“什么事情誰(shuí)來(lái)管”和“處理不好誰(shuí)負(fù)責(zé)”的問(wèn)題，清單按執(zhí)法部門(mén)分住建、綜合行政執(zhí)法、公安、市場(chǎng)監(jiān)管5大類(lèi)，涉及的違法行為共有37項(xiàng)。除寧波之外，西安市亦建立住宅小區(qū)行政執(zhí)法清單制度，明確22個(gè)方面70個(gè)事項(xiàng)內(nèi)容。

??2、制度層面：增加違法懲戒及考核，提高違法犯錯(cuò)的成本

??（1）增加業(yè)主違法懲罰力度，提高犯錯(cuò)成本

??制度方面，上海和北京在這方面已經(jīng)走在了前頭：著手將業(yè)主的不文明居住行為納入公民個(gè)人征信體系的探索實(shí)踐。以此有效引導(dǎo)和促進(jìn)業(yè)主的自律行為。

??（2）推進(jìn)監(jiān)管“事前嚴(yán)防”與“事后追責(zé)”并重

??推進(jìn)監(jiān)管“事前事中嚴(yán)防”與“事后追責(zé)”并重，意味著在社區(qū)治理的監(jiān)管中采取更加積極主動(dòng)的策略，通過(guò)前置管理、過(guò)程控制與事后責(zé)任追究的有機(jī)結(jié)合，形成閉環(huán)監(jiān)管體系，有效預(yù)防和減少問(wèn)題的發(fā)生，提升管理效能。

??除此之外，構(gòu)建一套能夠有效激勵(lì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)制，以此激發(fā)監(jiān)管主體的主動(dòng)性和積極性，更能從根本上遏制潛在的懶政怠政傾向，確保監(jiān)管工作的高效與前瞻，共同維護(hù)安全與秩序。 

??3、效率層面：提高信息互通、監(jiān)管及執(zhí)法效率

??（1）數(shù)字化平臺(tái)增加信息溝通及透明度并提效

??數(shù)字化平臺(tái)在物業(yè)管理領(lǐng)域的應(yīng)用顯著提升了信息交流的透明度和效率，有效解決了信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題，并顯著增強(qiáng)了居民的參與感與滿意度。

??（2）動(dòng)員群眾監(jiān)督提高執(zhí)法效率

??部分城市通過(guò)文明隨手拍的方式，通過(guò)平臺(tái)小積分助力城市大治理，具體到住宅小區(qū)的隨手拍亦有部分地區(qū)付諸實(shí)踐。蘇州市吳江區(qū)東太湖度假區(qū)（太湖新城）啟動(dòng)的“小區(qū)自治文明創(chuàng)城”隨手拍活動(dòng)，采用積分制形式，上傳問(wèn)題經(jīng)后臺(tái)判定為合格可獲得積分，積分可兌換微信紅包。拍照上傳后，物業(yè)公司會(huì)接收并處理。若問(wèn)題超出物業(yè)公司管理范圍，則可以再推到區(qū)社會(huì)綜合治理網(wǎng)格化聯(lián)動(dòng)指揮平臺(tái)，由區(qū)平臺(tái)根據(jù)管理職能進(jìn)行派發(fā)。

??（3）司法“有例可依、同案同判”支持快速維權(quán)

??為增進(jìn)司法裁判的一致性和透明度，人民法院自2023年7月底開(kāi)始部署案例庫(kù)，意在通過(guò)匯集典型判例，為同類(lèi)案件提供指導(dǎo)性參考，最大限度避免“同案不同判”，與此同時(shí)，“有例可依”亦加快法院審判效率。

??4、意識(shí)層面：提升業(yè)主共治意識(shí)

??一方面，從源頭杜絕違規(guī)行為，還需業(yè)主增加共治意識(shí)。為提高業(yè)主的法律意識(shí)，典型物業(yè)公司或執(zhí)法部門(mén)以全國(guó)憲法日為契機(jī)，開(kāi)展“送法進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，深入社區(qū)、家庭開(kāi)展普法宣傳，邀請(qǐng)律師、法官等通過(guò)具體的案例分析，為社區(qū)居民講法治課。

??另一方面，一旦違法行為產(chǎn)生，除了物業(yè)即使勸導(dǎo)及執(zhí)法處罰外，亦可體現(xiàn)柔和性、藝術(shù)性，勸阻的語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等讓業(yè)主易于接受，增加其違法羞愧感，進(jìn)而改正。如為了保護(hù)社區(qū)消防安全，部分物企賦能熱心兒童成為社區(qū)“小小消防官”，組織“小小消防官”巡查消防通道、樓道等場(chǎng)所，并對(duì)巡查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的安全隱患進(jìn)行處罰，貼上“罰單”。

??要實(shí)現(xiàn)社區(qū)治理的高效與和諧，關(guān)鍵在于四大維度的協(xié)同推進(jìn)與相互滲透，匯聚成一股強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。只有這樣，社區(qū)治理的各方主體才能真正打破界限，邁向一個(gè)更加高效協(xié)調(diào)、和睦共融的發(fā)展局面。