[克而瑞]“說(shuō)故事”的社區(qū)服務(wù)商們有啥“真本領(lǐng)”？

??物業(yè)管理在人們心目中一直屬于勞動(dòng)密集型的“微利”產(chǎn)業(yè)，投入多、回報(bào)少，尤其在人力成本日漸攀升的今天，許多物管公司都面臨著“入不敷出”的窘 境，如果說(shuō)傳統(tǒng)物業(yè)已步入“紅?！?，那么互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展則算為其帶來(lái)了新的生機(jī)，社區(qū)增值服務(wù)正逐漸成為新的驅(qū)動(dòng)引擎推動(dòng)著物管行業(yè)的發(fā)展，2015年 中海物業(yè)、中奧到家等社區(qū)服務(wù)公司紛紛圓了自己的上市夢(mèng)，究竟是“說(shuō)故事”還是“真本事”，見(jiàn)真章的時(shí)刻終于來(lái)臨了，隨著房企年報(bào)季的到來(lái)，各家公司都競(jìng) 相公布了2015年的“戰(zhàn)績(jī)”，今天我們就來(lái)看看他們的社區(qū)服務(wù)究竟做成了啥樣？我們通過(guò)盤(pán)點(diǎn)目前品牌物業(yè)服務(wù)實(shí)施情況(詳見(jiàn)附表：部分品牌物業(yè)社區(qū)服務(wù)基礎(chǔ)情況、服務(wù)特色及社區(qū)O2O平臺(tái)介紹)，篩選出三家具有代表性的著重分析：

??產(chǎn)品創(chuàng)新專(zhuān)家——彩生活

??彩生活目前的線(xiàn)上服務(wù)包含生活服務(wù)(E維修等)、房屋服務(wù)(E租房等)、金融服務(wù)(E理財(cái)?shù)?、商品服務(wù)(京東、嘿客等)等四個(gè)板塊，旨在打造一公里社區(qū)生態(tài)圈，涵蓋衣、食、住、行、娛、購(gòu)、游在內(nèi)的各領(lǐng)域商戶(hù)服務(wù)資源，為業(yè)主解決與生活息息相關(guān)的問(wèn)題。

??目前其社區(qū)O2O平臺(tái)推廣已初具雛形，截至2015年12月31日，彩之云APP注冊(cè)用戶(hù)已達(dá)200.3萬(wàn)，活躍用戶(hù)為85.8萬(wàn)，較2014年均有了顯著增長(zhǎng)，并且就平臺(tái)服務(wù)的開(kāi)展成效來(lái)看，以業(yè)務(wù)合作模式開(kāi)展的E理財(cái)累計(jì)投資總額已達(dá)5.33億元，貢獻(xiàn)收入0.08億元；以孵化模式開(kāi)展的E維修也實(shí)現(xiàn)了日單量也已突破6000單，而E租房的貢獻(xiàn)收入也達(dá)到了0.24億元。彩生活也在其業(yè)績(jī)發(fā)布會(huì)上宣稱(chēng)，未來(lái)繼續(xù)將完善線(xiàn)上線(xiàn)下平臺(tái)建設(shè)，引入更多垂直應(yīng)用和戰(zhàn)略合作伙伴，與他們有效連接形成社區(qū)生態(tài)圈，據(jù)了解，目前保潔、綠化、安保等垂直應(yīng)用也在培育中，有望在2016年接入彩之云平臺(tái)。

??但最值得關(guān)注的還是其在2016年將主推以下兩個(gè)產(chǎn)品：

??彩住宅：購(gòu)房送飯票，后期物業(yè)服務(wù)助力開(kāi)發(fā)商賣(mài)房

??彩住宅的產(chǎn)品設(shè)計(jì)初衷為幫助開(kāi)發(fā)商在一、二線(xiàn)城市的郊區(qū)或者一些去化難的三四線(xiàn)城市核心地帶的樓盤(pán)解決銷(xiāo)售問(wèn)題，挖掘潛在客戶(hù)以促進(jìn)銷(xiāo)售。其具體的操作模式為： 彩生活作為一個(gè)中介平臺(tái)，一方面與開(kāi)發(fā)商簽訂協(xié)議成立合資公司，以售出房屋總價(jià)款的20%注入合資公司，該合資公司會(huì)將其作為本金投入一家第三方金融機(jī)構(gòu) 進(jìn)行十年期投資，期間的收益將以飯票形式在十年內(nèi)回贈(zèng)物業(yè)買(mǎi)家(最高金額相當(dāng)于房?jī)r(jià)的50%)，最終該本金將在十年后歸還至開(kāi)發(fā)商；另一方面，彩生活也與 部分諸如華潤(rùn)萬(wàn)家、淘寶等服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，飯票持有人可通過(guò)彩之云應(yīng)用程序向這些彩生活的合作伙伴購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)。

??該模式的優(yōu)勢(shì)為對(duì)于開(kāi)發(fā)商而言，犧牲了部分房款未來(lái)的投資收益卻可以客觀上降低購(gòu)房者門(mén)檻達(dá)到去庫(kù)存的目的；而對(duì)購(gòu)房者而言，雖然置業(yè)仍有較高成本，但是日后的衣食住行都有了保障，買(mǎi)房子送服務(wù)也算是性?xún)r(jià)比較高的一種選擇。而整個(gè)流程的風(fēng)險(xiǎn)主要集中在第三方增值機(jī)構(gòu)的資金保值與升值能力，只要該環(huán)節(jié)處理得當(dāng)，“半價(jià)買(mǎi)房”對(duì)于購(gòu)房者的吸引力還是比較大的。

??彩富人生：購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品抵扣物業(yè)費(fèi)，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)

??彩富人生計(jì)劃是彩生活專(zhuān)門(mén)針對(duì)業(yè)主以“充值預(yù)交費(fèi)”的名義推出的一款理財(cái)產(chǎn)品，運(yùn)作流程為業(yè)主購(gòu)買(mǎi)該項(xiàng)理財(cái) 產(chǎn)品不僅可以獲得高于銀行存款利率的資金收益，同時(shí)也可減免物業(yè)管理費(fèi)。以其之前推出的“彩富人生1號(hào)計(jì)劃”為例，業(yè)主只要按照戶(hù)型面積充值1萬(wàn)~2.5 萬(wàn)元的預(yù)付款，便可享受3.5%的年化收益，同時(shí)抵扣了一年物業(yè)費(fèi)。業(yè)主預(yù)存充值成功之后，小區(qū)客戶(hù)經(jīng)理會(huì)派送蓋有彩生活集團(tuán)公章的憑證，憑證上顯示預(yù)存 資金明細(xì)、可獲得收益、沖抵物業(yè)費(fèi)期限等。不過(guò)，在一年存續(xù)期內(nèi)，業(yè)主不能中途退出。一年之后，若業(yè)主有提現(xiàn)需求，可發(fā)起申請(qǐng)，本金和收益會(huì)在3個(gè)工作日 內(nèi)流入業(yè)主綁定的銀行卡。并且就資金運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)方面，彩生活承諾，業(yè)主的資金將通過(guò)花樣年旗下的合和年小額貸款公司利用P2P平臺(tái)運(yùn)作，如投資存在問(wèn)題，花 樣年及彩生活將共同承擔(dān)。

??就目前的實(shí)施情況來(lái)看，由于單筆投資僅需1萬(wàn)~2.5萬(wàn)元，投資門(mén)檻低，又有物業(yè)作保，效果還是相當(dāng)不錯(cuò)的。2015年每日平均交易額獻(xiàn)超過(guò)人民幣300萬(wàn)元，最高可達(dá)1000萬(wàn)，2016年全年的交易目標(biāo)在10~20億元。

??該款理財(cái)產(chǎn)品是彩生活在社區(qū)金融方面的突破和創(chuàng)新，利用得天獨(dú)厚的社區(qū)管理優(yōu)勢(shì)，以投資理財(cái)產(chǎn)品抵扣物業(yè)費(fèi)的新概念一方面加強(qiáng)了業(yè)主與社區(qū)O2O平臺(tái)的黏性，促進(jìn)了其相關(guān)業(yè)務(wù)的推廣，另一方面降低了酬金制物業(yè)費(fèi)收繳不齊帶來(lái)的壞賬風(fēng)險(xiǎn)，在理財(cái)盈利中扣除物業(yè)費(fèi)，節(jié)約了人力成本的同時(shí)，也避免了物業(yè)費(fèi)催繳時(shí)的溝通成本。

??成本控制專(zhuān)家——中奧到家

??中奧到家于2015 年6 月正式上線(xiàn)社區(qū)電商平臺(tái)“愛(ài)到家”，以?xún)蓚€(gè)“1+N”模式(注：第一個(gè)“1+N”中，1 是中奧到家的物業(yè)服務(wù)，N 是各垂直細(xì)分領(lǐng)域供應(yīng)商的產(chǎn)品與服務(wù)。第二個(gè)“1+N”中，1 是中奧到家的管家體系，N 是住戶(hù)的多項(xiàng)生活需求。)為客戶(hù)提供獨(dú)特的管家服務(wù),目前主要產(chǎn)品為生鮮和低值高頻家庭日需品配送。

??據(jù)其自身披露數(shù)據(jù)，截至2015年12月31日，愛(ài)到家APP注冊(cè)用戶(hù)為17.95萬(wàn)，較2014年3.62萬(wàn)上升了396%，其中月活躍用戶(hù)占比達(dá)64%約11.49萬(wàn)人。 就平臺(tái)服務(wù)的開(kāi)展成效來(lái)看，目前已有1273名合作商戶(hù)，截至2015年12月31日，集團(tuán)收到及處理訂單約有17.2萬(wàn)份，平均每日約5545份，注冊(cè) 用戶(hù)中80%已下單，其中36%為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)用戶(hù)(使用愛(ài)到家平臺(tái)下單至少兩次)。集團(tuán)還有意在2016年3月將愛(ài)到家服務(wù)拓展至廣州、南京、蘇州及寧波。

??同時(shí)值得關(guān)注的是，與其他社區(qū)O2O 平臺(tái)依托線(xiàn)下小區(qū)拓展線(xiàn)上用戶(hù)不同，愛(ài)到家以開(kāi)放合作的模式打破了單一物業(yè)公司的流量門(mén)檻，1,200 個(gè)覆蓋社區(qū)中有1,103 個(gè)社區(qū)來(lái)自非中奧項(xiàng)目。無(wú)論是否是中奧業(yè)主均可通過(guò)注冊(cè)會(huì)員來(lái)享受服務(wù)，APP平臺(tái)在短期內(nèi)得到了迅速的推廣。

??與彩生活專(zhuān)注于創(chuàng)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)不同，愛(ài)到家平臺(tái)的突出特點(diǎn)在于將線(xiàn)下配送業(yè)務(wù)的成本降至最低，為此其主要展開(kāi)了三項(xiàng)措施：

??一是獲取潛在客戶(hù)上，利用物業(yè)天然的地緣優(yōu)勢(shì)降低獲客成本。愛(ài)到家相比于傳統(tǒng)電商的最大優(yōu)勢(shì)在于不必在前期投入大量的成本去培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣，一般的互聯(lián)網(wǎng)公司前期都需要不斷“燒錢(qián)”，加強(qiáng)推廣宣傳來(lái)擴(kuò)大影響力或是給予客戶(hù)巨大的優(yōu)惠來(lái)增強(qiáng)黏性，而愛(ài)到家則利用了物業(yè)的地緣優(yōu)勢(shì)將獲客成本成功壓縮至3元/人。

??二是配送方式上，夜間配送，以干線(xiàn)物流的方式直接從公司倉(cāng)庫(kù)到各個(gè)小區(qū)定點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)。這樣點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的配送方式有利 于降低配送過(guò)程中的倉(cāng)儲(chǔ)成本及管理成本，產(chǎn)品價(jià)格低于市場(chǎng)價(jià)自然更有競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)將倉(cāng)庫(kù)直接設(shè)置在各小區(qū)也使得業(yè)主能更為方便的發(fā)貨與取貨，中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)減少 也會(huì)客觀上提升配送效率；特別對(duì)配送時(shí)間要求較高的生鮮類(lèi)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，此種配送方式更易于保持食材新鮮度。

??三是在配送員的管理上，“全民配送員”建立市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。公司效仿UBER 模式，配送員來(lái)源不僅限于物業(yè)人員，普通大眾均可以2 元/單的收入激勵(lì)注冊(cè)成為配送員，并以評(píng)價(jià)模式管理配送質(zhì)量和效率。完全競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制有利于調(diào)動(dòng)編內(nèi)人員主觀能動(dòng)性，同時(shí)不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

??績(jī)效管理專(zhuān)家——萬(wàn)科物業(yè)

??萬(wàn)科物業(yè)所打造的“睿服務(wù)”管理服務(wù)體系主要分為三大模塊，覆蓋睿平臺(tái)、服務(wù)中心和管理中心，至2015年8月，“睿服務(wù)”體系已升級(jí)至2.0版，實(shí)現(xiàn)物業(yè)與人的連接。據(jù)其年報(bào)公布數(shù)據(jù)，截至2015年12月31日，睿服務(wù)管理面積0.25億平米，占萬(wàn)科物業(yè)總管理面積的11.68%，并且成功向非萬(wàn)科地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的377個(gè)住宅項(xiàng)目提供了基于“睿服務(wù)”體系的物業(yè)服務(wù)。

??萬(wàn)科物業(yè)在實(shí)施層面的特色主要在于嚴(yán)管理，具體而言，可分為以下兩方面：

??“住這兒”與“助這兒”雙平臺(tái)機(jī)制，實(shí)時(shí)申報(bào)處理提升管理效率

??萬(wàn)科物業(yè)所打造的“睿服務(wù)”管理服務(wù)體系主要分為三大模塊，覆蓋睿平臺(tái)、服務(wù)中心和管理中心，至2015年8月，“睿服務(wù)”體系已升級(jí)至2.0 版，實(shí)現(xiàn)物業(yè)與人的連接，并且針對(duì)業(yè)主與物業(yè)員工分別推出“住這兒”APP和“助這兒”APP，覆蓋物業(yè)監(jiān)管功能，而且采取社區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，在業(yè)務(wù)層面更 為精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化。

??具體的實(shí)施流程為：當(dāng)業(yè)主發(fā)現(xiàn)小區(qū)中有設(shè)備出現(xiàn)故障，可在APP上的“隨州拍”板塊上傳圖片，提供故障現(xiàn)象 及二維碼完成申報(bào)。“睿平臺(tái)”實(shí)時(shí)接受業(yè)主申報(bào)信息，自動(dòng)匹配所在小區(qū)所有做過(guò)現(xiàn)場(chǎng)登記的員工，向其手機(jī)上的“助這兒”APP發(fā)送工單，“助這兒”推送信 息，員工在手機(jī)端即可“搶單”，“搶單”成功的員工掃描設(shè)備二維碼確定設(shè)備位置，根據(jù)“睿服務(wù)”2.0系統(tǒng)內(nèi)設(shè)備維護(hù)文件，按照標(biāo)準(zhǔn)化步驟就完成故障設(shè)備 的修理。此外，物業(yè)員工排除故障后，申報(bào)的業(yè)主將收到設(shè)備修繕好的反饋結(jié)果，業(yè)主還可對(duì)該物業(yè)員工的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，與小區(qū)其他業(yè)主分享。

??“睿服務(wù)”平臺(tái)通過(guò)將實(shí)施流程線(xiàn)上化來(lái)監(jiān)控每一宗設(shè)備報(bào)修的進(jìn)度，同時(shí)對(duì)比“彩之云”的“公共報(bào)修”功能，“隨手拍”的特殊性在于發(fā)揮了設(shè)備身份證(二維碼)功能，維修員工可以在短時(shí)間內(nèi)確認(rèn)設(shè)備位置，高效排除故障。

??引入事業(yè)合伙人計(jì)劃，充分調(diào)動(dòng)一線(xiàn)人員工作積極性

??2015年6月，萬(wàn)科董事會(huì)審議并通過(guò)了關(guān)于物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)化發(fā)展及建立事業(yè)合伙人機(jī)制的議案。而早在2014年，萬(wàn)科集團(tuán)層面已實(shí)施事業(yè)合伙人制度，員工持股成為重要的組成部分，此次萬(wàn)科物業(yè)再談事業(yè)合伙人，除了想穩(wěn)定股價(jià)之外，無(wú)疑是為了加速物業(yè)板塊的壯大。

??從其具體的實(shí)施細(xì)則來(lái)看，一方面覆蓋人員只面向物業(yè)體系內(nèi)員工且股權(quán)比例控制在10%，從中不難發(fā)現(xiàn)此次激勵(lì)側(cè)重于內(nèi)部增效，10%的比例也是為了保證管理層的可控性；另一方面，就權(quán)益及收益來(lái)看，2015年年內(nèi)，10%股份中的3.3%按參股份額比重分配于員工，剩余股份需滿(mǎn)足考核指標(biāo)后轉(zhuǎn)讓給員工，持股員工則根據(jù)萬(wàn)科物業(yè)資金流情況享受相應(yīng)的分期返本及派息分紅?？?jī)效指標(biāo)也成為收益分配的依據(jù)，此舉也是為了充分調(diào)動(dòng)一線(xiàn)基層員工積極性，提升物業(yè)管理效率。