2022-07-27 10:12:02
??碧桂園始終堅持口碑至上、一切以客戶為中心的核心理念,將客戶滿意度作為貫穿交付全流程的重要準繩。
??◎ 作者 / 產(chǎn)品力研究中心
??房企競爭下半場,商品住宅的居住屬性逐步回歸,產(chǎn)品力已然成為行業(yè)關注焦點,也是房企提升競爭力,得以立足長期主義的關鍵要素。而進一步地,基于商品住宅的預售制度,產(chǎn)品從設計到落地交付期間有著諸多不確定性因素,交付力成為購房者的重點關注對象。交付力作為產(chǎn)品落地的重要保障,是房企對項目設計的兌現(xiàn)、對施工質(zhì)量的把控、對業(yè)主服務的跟進,是產(chǎn)品力更深層次的延伸。
??當前,在疫情持續(xù)反復、經(jīng)濟下行影響下,市場信心疲軟,房企去化承壓。而近期多地的“停貸斷供”風波,更是對新房市場造成打擊?;诖?,銀保監(jiān)會高度重視,引導金融機構市場化參與風險處置,推進“保交樓、保民生、保穩(wěn)定”工作,各地政府亦積極響應,“保交付”被提升至第一要務。
??在此背景下,房企紛紛采取措施,將“保交付”作為年內(nèi)重點工作來抓。事實上,鑒于“交付力”是“產(chǎn)品力”的重要一環(huán),不少品牌房企早已將其納入內(nèi)部重要的考核維度之一,并建立起全周期交付體系。例如美的置業(yè)于2021年末發(fā)布用戶交付品牌IP“橙意家“,其中針對交付全過程推出6大周期全維度服務體系;海倫堡打造“3+2”悅享交付體系,設置交付服務的八大觸點,精細化全服務鏈條。
??2022年上半年,碧桂園在行業(yè)寒冬背景下,交付量卻再創(chuàng)歷史新高,共計1070個批次、25萬戶房屋如期交付,覆蓋全國30個省市、214個城市、780個區(qū)縣。與此同時,438個項目首月交付率達75%及以上,165個項目實現(xiàn)了交付即辦證。交付的質(zhì)量和維保服務滿意度較上年度穩(wěn)步提升8%以上,總體滿意度整體提升4%。如此成績皆體現(xiàn)了碧桂園對交付力的重視,作為行業(yè)龍頭代表,在產(chǎn)品交付層面一直關注細節(jié)、嚴格把控,閉環(huán)管理,從全方多維度層層把關,不斷提升體系與標準。
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??以客戶滿意度為準繩
貫穿交付全流程
??當住房回歸居住屬性,購房者對于房屋品質(zhì)和服務的要求也進一步提高。而最能體現(xiàn)產(chǎn)品品質(zhì)和用戶滿意度的,無疑就是“交付”這一關。碧桂園始終堅持口碑至上、一切以客戶為中心的核心理念,將客戶滿意度作為貫穿交付全流程的重要準繩:
??①在設計階段充分融入客戶視角,規(guī)避對客戶不利的因素,重視產(chǎn)品實用性、舒適性。
??②要求每個項目首個交付批次竣備前“工地開放”總次數(shù)不得少于一次,讓業(yè)主在交付前可以了解到項目施工工法、工藝,汲取業(yè)主的寶貴意見并進行改進。
??③將各方面客戶滿意度作為運營、營銷、客關、設計等部門的重要考核指標,形成以滿意度為重要標準的考核閉環(huán)管理體系。
??正是對客戶需求的深度探索與追求,才造就了碧桂園如此亮眼的交付成績。2022年,碧桂園交付的質(zhì)量和維保服務滿意度較上年度穩(wěn)步提升8%以上,總體滿意度整體提升4%。
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??全周期精細化品質(zhì)管控
保障“完美交付”
??客戶對企業(yè)品牌、產(chǎn)品的認同,源自于企業(yè)對產(chǎn)品的高標準兌現(xiàn)。碧桂園深諳其道,建立嚴格的品質(zhì)管控體系與建造標準,通過全周期、多視角層層把關,確保“完美交付”。
??①提資、圖紙必須經(jīng)過多專業(yè)評審,提高圖紙的完善性及設計深度,減少后期質(zhì)量缺陷的出現(xiàn)。②嚴格遵守樣板先行,項目在土建、裝修每道工序大面積施工前,必須按圖紙及規(guī)范要求做出施工樣板,用于選擇符合要求的施工班組,并確定質(zhì)量標準和工序安排;③為保證合法合規(guī)、貨板一致,全周期設置提資、審圖、開放開盤、交付樣板驗收、交樓聯(lián)合驗收5大關鍵節(jié)點,營銷、客關、設計、運營、工程聯(lián)合檢查,不放過任何風險。④竣備階段,所有項目不僅要經(jīng)過項目自查、區(qū)域各專業(yè)條線聯(lián)合查驗、物業(yè)查驗、區(qū)域總查驗,還聘請第三方專業(yè)機構進行獨立評估。在各方檢驗結果均達到合格后,方能開啟交付。
??如江門碧桂園·天麓湖細化交付標準管理,通過工藝展示與學習、技術交底、樣板先行、可視化管理、安全巡場、舉牌驗收等手段,嚴格執(zhí)行過程管控,累計取得超五十項提升、優(yōu)化改進項,真正以業(yè)主視角做產(chǎn)品,呈現(xiàn)出高標準的交付品質(zhì)。
??除此之外,碧桂園致力于持續(xù)提升工程師的“專業(yè)力”,連續(xù)兩年開展強基行動,啟動工程師文化季,并設置“匠心獎、標桿工程、匠心工程師”等表彰獎項和“知識競賽、專業(yè)視頻大賽”等諸多評選賽事,將焦點對準專業(yè)崗位,激勵人才成長。
??自2022年以來,碧桂園邁入強基行動2.0階段。強基行動2.0在1.0的基礎上,進一步強化工程管理體系,完善技術標準體系,圍繞“一心兩翼”,培養(yǎng)以匠心精神為核心的工程師文化,打造以智能建造為核心的“硬科技”,強化以數(shù)字化運營為核心的管理“軟實力”,以人才培養(yǎng)賦能產(chǎn)品品質(zhì)提升。
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??以滿意度牽引服務
用標準化促進服務體系落地
??碧桂園以滿意度牽引服務提升,從2020年開始將服務提升到戰(zhàn)略高度,創(chuàng)造了行業(yè)獨有的客戶滿意度調(diào)研體系。基于敦實的數(shù)據(jù),開展了對于各個區(qū)域、中心的植入條線以及服務人員的考核,同時關注到客戶全生命周期對其進行滿意度調(diào)研,以便真正提升客戶體驗。
??為此,碧桂園構建了家圓服務體系,主要從兩方面進行考量:對外進行品牌推廣,對內(nèi)則是由表及里統(tǒng)一形象、統(tǒng)一價值觀打造服務標準。
??具體來說,該體系貫穿客戶看房、購房、侯房、收樓、入住的每個階段。前端通過規(guī)劃設計,精心打磨細節(jié),材料設計追求美觀、耐用。中端提供極致購房體驗。以侯房階段為例,每個項目都會有工地開放日活動,業(yè)主可零距離見證家的成長;每月工程進度播報包括園林、精裝、建筑等方面,將有序工程進度與空間營造形成一份家書傳遞給業(yè)主;后端持續(xù)關注多觸點的售后服務,一直延續(xù)到收樓后、入住后物業(yè)智能化人性化的管家式服務等。
??這一整套以客戶為中心從前端到后端全覆蓋的閉環(huán)服務管理,不僅為企業(yè)內(nèi)部管理梳理出更體系化的模塊,從而對各條線實施精準評估與考核,更是前瞻性地搭建了理想家居價值體系,以“看得見摸得著”的服務構建客戶關系提升業(yè)主滿意度。
??交付是開發(fā)商與業(yè)主最為坦誠的相見,當所有承諾逐一兌現(xiàn),當充滿誠意的作品展露真顏,交付能夠成為業(yè)主通向理想生活的鑰匙,開啟他們所期待的生活。據(jù)了解,未來碧桂園將從以下四方面進一步提升交付品質(zhì):
??一是以科技建造為行業(yè)賦能,在施工過程中通過“建筑機器人+裝配式建造”的模式解決行業(yè)發(fā)展痛點,用高科技助力建筑業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化、智能化,提升施工安全和工程質(zhì)量。二是持續(xù)完善產(chǎn)品質(zhì)量管理制度體系建設,加強采購、施工、驗收及交付等各環(huán)節(jié)的管理手段,旨在把安全管理的標準落實到位,持續(xù)提升安全生產(chǎn)管理水平,打造更加健康、安全的建筑產(chǎn)品。三是在服務方面探索更多“可選方案”,滿足不同客群個性化需求。四是將產(chǎn)品力、交付力、服務力的理念與考核持續(xù)向末端傳遞,實現(xiàn)真正的交付落地。
??今年下半年,行業(yè)仍然面臨較大的交付壓力。在此背景下,房企唯有像碧桂園這樣,站在業(yè)主角度,建業(yè)主所想,才能打造出老百姓認可的好房子、好社區(qū)。這是一家企業(yè)對自身建筑品質(zhì)的自信,更是用行動展現(xiàn)碧桂園作為頭部企業(yè)的擔當。