心系業(yè)主 當好貼心“黃金管家”——記中國鐵建地產(chǎn)西南公司2021年度先進管理者蔣俊

產(chǎn)業(yè)鏈 2022-03-09 09:34:05 來源:中房網(wǎng)

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??“人生沒有回頭路,箭一旦發(fā)射,我們能做的唯有沖刺”是中國鐵建地產(chǎn)西南公司成都物業(yè)客服部總監(jiān)蔣俊常常勉勵自己的人生格言。當2022年新年鐘聲敲響、身邊的朋友都沉浸在元旦假期的喜悅中時,蔣俊帶領(lǐng)物業(yè)客服團隊奔走在成都西派金沙、西派國樾項目交付的第一線,她說“最難的階段我們已經(jīng)挺過來了,現(xiàn)在要一鼓作氣,全力以赴保障集中上房完美落幕,兌現(xiàn)為業(yè)主打造美好家的承諾?!?/p>

??入職中國鐵建地產(chǎn)前,蔣俊已經(jīng)積累了10余年的地產(chǎn)營銷、客關(guān)經(jīng)驗,轉(zhuǎn)眼間,她也與西南公司并肩作戰(zhàn)了8年有余。期間,她見證了物業(yè)管理部與客戶服務(wù)部的整合,見證了城市公司向區(qū)域公司的跨越,見證了由片區(qū)向項目組的架構(gòu)調(diào)整。每一次變革她都勇往直前,用實際行動踐行“逢山鑿路,遇水架橋”的鐵道兵精神,不斷輸出風險控制、客戶滿意度、人才培養(yǎng)等管理成果。

??完善風控體系 創(chuàng)新投訴渠道

??入職公司早期,憑借豐富的地產(chǎn)行業(yè)經(jīng)驗,蔣俊敏銳地意識到由于風控體系不健全而存在的經(jīng)營風險隱患,第一時間根據(jù)公司實際情況、市場環(huán)境及客群敏感點,帶領(lǐng)團隊著手完善客戶風險管控體系。

??“要以客戶的視角思考問題”、“要以后端反哺前端”,蔣俊常在工作中如此反復提醒團隊成員,實際亦是如此。8年來,她帶領(lǐng)團隊先后參與了西派城、西派國樾、西派金沙等10余個項目的前介工作,通過在方案設(shè)計、沙盤點評、簽約資料評審等節(jié)點提出意見建議,真正地將業(yè)主需求反饋到項目開發(fā)建設(shè)各環(huán)節(jié)。

??她認為風險防控比輿情處理更為重要,因此,為快速響應(yīng)業(yè)主訴求、及時聆聽業(yè)主心聲,2020年,蔣俊牽頭開通了“成都公司服務(wù)熱線”,極大地縮短了處理業(yè)主訴求的等待時間,成功回應(yīng)上千名業(yè)主訴求。同時,也促進了一線人員的服務(wù)水平提升,投訴處理滿意度達98%以上。

??深化知識沉淀 助推產(chǎn)品提升

??根據(jù)市場形勢、客戶群體的變化及項目交付后業(yè)主的多樣訴求,蔣俊牽頭整理匯編了產(chǎn)品售后案例庫,囊括了成都片區(qū)已交付項目發(fā)生的產(chǎn)品售后典型案例。該案例庫通過將建筑空間細分為總平、地下室、外立面、屋面、大堂與前室、戶型與室內(nèi)六大類,以文字描述、圖片示意的形式分類展示了不同建筑空間潛在的問題及預防措施,為前端職能進一步優(yōu)化產(chǎn)品提供了有益參考。同時,進一步深度分析案例庫,修訂《成都片區(qū)產(chǎn)品紅線標準》(第二版),明晰企業(yè)內(nèi)控限制生產(chǎn)標準,有效規(guī)避既有問題重復發(fā)生,助推產(chǎn)品優(yōu)化升級、提升客戶滿意度。

??情系客戶辦實事 暖心服務(wù)“送到家”

??2021年,蔣俊聯(lián)動營銷、物業(yè)公司開展了電話回訪、上門拜訪、清洗保養(yǎng)、贈送水果禮盒等系列客戶關(guān)懷活動,歷時5個月,范圍覆蓋9個項目14000余戶,有效維護客戶關(guān)系。

??房屋保修服務(wù)作為地產(chǎn)行業(yè)客訴的高頻詞,一直是提升客戶滿意度的重難點。為突破所謂的行業(yè)“瓶頸”,蔣俊積極協(xié)調(diào)整合內(nèi)外資源,帶領(lǐng)保修團隊不懈奮戰(zhàn)。在2021年集團公司滿意度調(diào)查中,成都西派瀾岸、西派國樾、西派浣花項目取得集團公司保修滿意度前三名的成績,成都片區(qū)保修整體滿意度在西南公司排名第一。此外,還通過向異地公司輸送多名具有豐富管理經(jīng)驗與專業(yè)能力強的業(yè)務(wù)骨干,助推區(qū)域保修滿意度整體提升。

??隨著綠色低碳生活方式日益深入人心,蔣俊想業(yè)主之所想,組織調(diào)研客戶綠色出行的需求,推進西派系項目共享充電樁試點工作。截至目前,已累計為9個項目配置100余臺充電樁,業(yè)主綠色出行率達到85%。一方面,豐富了西派系人居生活價值點,展現(xiàn)集團公司“做中國最具價值的美好生活服務(wù)商”的企業(yè)愿景;另一方面,極大地促進車位去化,有效助力“兩金”壓控。

??盤活空置資產(chǎn) 做實降本增效

??隨著交付項目增多,存量空置資產(chǎn)規(guī)模也逐步增長。為進一步降低存量資產(chǎn)空置成本,優(yōu)化存量資產(chǎn)經(jīng)營,蔣俊從內(nèi)外兩個角度尋求解決途徑。對內(nèi),牽頭組織營銷、財務(wù)、法務(wù)、合約等相關(guān)職能部門反復研討,編制《成都片區(qū)存量資產(chǎn)現(xiàn)狀分析方案》,與物業(yè)公司溝通協(xié)商,推進空置費成本優(yōu)化落地。同時,針對自持資產(chǎn),啟動鐵建廣場車位全時段停車收費試點,雙驅(qū)并行促進存量資產(chǎn)去化。對外,與外委物業(yè)反復談判,形成一致意見,有效促進車位去化、減少空置成本支出。

??蔣俊時常勉勵團隊“集團公司已邁入了二次創(chuàng)業(yè)的新征程,我們不能躺在既往的功勞簿上止步不前,我們要不斷思考、不斷總結(jié)復盤、不斷創(chuàng)新工作方法,為客戶提供更高品質(zhì)的服務(wù)”,當然,她自身更是以身作則當好客戶的“黃金管家”。(通訊員 彭瀟 繆玲 魏婷)

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